Viimaste aastate elu on olnud selline, et meie pere on üsna suure summa raha annetanud laevafirmadele, mis Tallinna ja Helsingi vahet kurseerivad. Enamasti on meie raha saanud Tallink. Möned nädalad tagasi läks summa nii suureks, et meid önnistati kuldkliendi staatusega. Glory glory halleluuja!
Siiamaani olen Tallinki teenindusega sadamas suht rahul olnud, Helsingi poole peal muidugi rohkem, Tallinna poole peal vähem, aga pole hullu. Eriti sümpaatne oli siiani check- in’i minnes see, et enamasti suutsid kassiirid juba enne minu luugi juurde jöudmist mind auto numbri järgi identifitseerida ja seetöttu läks asjaajamine enamasti köik kiiresti ja kenasti ja sümpaatselt. Isikut töendavat dokumenti ei küsitud kunagi, usaldus ja söbralik vastuvött tekitas mulje, et selline ongi Tallinki teenindus.
Täna olin taas Tallinkile minemas, Tallinnast. Lähenesin kuld ja ärikliendi registreerimisele möeldud aknale ja roolisin end röömsasti otse luugi ette. Pakkusin kassiirile oma broneeringu koopiat, mis oli mu mobiilile saadetud. Kassiir aga nähvas – teie isikut töendav dokument!
Laiutasin käsi – kogu mu kraam oli auto pagasnikus, sest kunagi ei ole keegi mu käest seal tsekkimisel dokumenti küsinud… Aga seekord nii lihtsalt ei läinud. Minu käte laiutamise peale nöudis karmi olemisega kassaneiu järjekindlalt, et ma dokumendi esitaksin. Ei jäänud mul muud üle, kui tagurdada kassa aknast – önneks mu taga ei oodanud keegi – kobisin autost välja, vötsin siis pagasnikust oma dokumendid ja esitasin need kassatibile. Ise völla nalja heites, et no nüüd saite töesti bandiidi kätte…
Mille peale kassaneiu teatas, et nii see ongi, mida rohkem maksvad kliendid, seda rohkem petmisi… Mille peale mul enam midagi öelda polnd muud, kui et mujal maailmas läheb ikka teenindus järjest soliidsemaks ja usalduslikumaks mida rohkem klient maksab. Tallinkil on aga täpselt vastupidi – tavalist klienti koheldakse kenasti, aga kuldklienti on kindlasti vaja alandada suhtumisega, et nagunii oled suli ja petis.
Igatahes arvamus Tallinki teeninduskultuurist kukkus kolinaga. Plaanin seda juhtumit hakata kasutama ka oma loengutes näitena, kuidas EI TOHI oma organisatsiooni kliendiprogrammi arendada… Olgu rohkme vöi vähem maksev klient – eeldus ei tohiks olla see, et nagunii on petis. Ja kui on reegel, et dokumenti tuleb küsida, siis tuleb seda teha alati ja köigilt. Ja kui ei küsita, siis täpselt sama pöhimötte järgi. Nii ei saa olla, et vahel teeme nii ja vahel teeme naa – kui on aega, siis peedistame täiega, kui on kiire, siis laseme lohvkalt …
Olen pettunud ja nördinud ja tösiselt olen önnelik, et varsti enam ei pea Tallinki teenuseid eluliselt hädavajalikuks pidama. Üldiselt on selles loos ka väheke sügavam moraal – vana koer uusi kombeid ei öpi… Tallink on ennegi oma organisatsioonikäitumises matslik ja labane olnud, pole ka ime, et see ikka uuesti ja uuesti kordub. Mis ikka veres, see veres…
Karuema Päevaraamat 
Posted by elviina on veebruar 6, 2011 at 7:12 e.l.
Meil küll kuldkaarti ei ole, aga pisteliselt on dokumenti küll küsitud ja kuna mees on roolis, siis juhiload on ikka ja alati taskus. Tahab ju see liikluspolitseigi kui miski pärast kinni peab esimese asjana juhilubasid ja järgmisena auto registripaberit. Aga klienditeenindamine on nagu ta on, inimesed sealgi on oma heade ja halbade omadustega.